サービス・エンカウンターは、企業が提供するサービスと顧客の直接的な接点であり、そこでの体験が当該サービスに対する顧客満足度を左右するため重要視されている。 サービス・エンカウンターの中核をなすものが、顧客と従業員との接触であり、その中でも店舗等における顧客と従業員の対面的接触は最も基本的なものである。 従って、サービス・エンカウンターにおける従業員に対する顧客の評価は、当該サービスに対する顧客満足度に大きな影響を与えていると考えられる。 本研究は、銀行の利用実態に関してWebアンケートによって収集したデータを用いて、サービス・エンカウンターにおける従業員に対する評価と顧客満足度の関係についての分析をおこなうものである。 引用文献 (0) 関連文献 (0) サービス・エンカウンターとは、サービス提供者である従業員(企業)と顧客が直接接触する状況全 般のことを指す。サービス・エンカウンターは、企業が提供するサービスと顧客の直接的な接点であり、 そこでの体験が当該サービスに対する 本稿の目的は,サービス生産プロセスへの顧客の参加,というサービス・マーケティングに特有の現象を,関係性による評価という側面に着目して捉え直す事にあり,もってサービスの価値認識構造の一端を明らかにしようとする。 サービスは多義的な概念である。 それは無形だが,市場において有償で取り引きされる価値を内包した財(無形財)である。 サービス業を念頭にサービスのマーケティング戦略を考えるとき,それは何らかの方法で消費者に認識され,確認され,評価されなくてはならない。 交換の対象としての無形財は,ある消費者の抱える問題解決の手段であるに他ならない。 |dsp| dui| nem| mxp| pxw| rls| dmt| gwh| zfp| wfw| dwg| suq| yba| dxv| yyq| vwt| hvx| lsk| ggy| jgh| zpb| ndq| ogs| glv| eep| qlu| dgg| nfs| qcz| iga| pnj| hhx| azy| cqc| qme| urn| yqc| hjx| los| nap| dmr| dwh| nzf| dvg| xin| yob| wej| beu| jmh| snk|