商品概要. 自治体事例に基づく住民からのハードクレームへの適切な対応（会話）例を収録。 対応のポイント・留意点がつかめるほか、職員のメンタルに配慮した体制作り・効果的な研修方法、暴力行為に発展した場合の緊急対応等まで、幅広く解説. 目次. はじめに. 第1章 自治体におけるハードクレーム（不当要求行為） 行政対象暴力と不当要求行為. 顧客主義的行政サービスと不当要求行為. 自治体における不当要求対策. 各自治体における不当要求行為の定義. 第2章 ハードクレーム対応の考え方. ―適切な初期対応とは？ 自治体職員は本質的に不当要求を受けやすい. ハードクレーマーの隠れた目的は精神的自己満足. ハードクレーマーに代替案の提案をしても受け入れない. 今回は、「市役所へのクレーム・苦情」というテーマのもと、クレームの多い部署とよくあるクレームの定番フレーズを紹介しました。 市役所で働くうえで、クレームを受けることは避けられないでしょう。 2023-01-16. 住民の「怒り」を「笑顔」に変えるクレーム対応術. ナレッジのシェア. 「伝えたいことが住民に伝わらない」「仕事を前に進めたいのに上司を説得できない」伝え方の技術を十分に知らないが故、「住民対応がうまくできない」「上司が話を理解してくれない」といった悩みを抱えている人もいるのではないだろうか。 しかし、住民への説明や上司の説得など、自治体職員が仕事を進める上では「伝える力」が必要不可欠と言える。 そこで本企画では、『コミュ障だった僕を激変させた公務員の「伝え方」の技術』の著者、岡山県倉敷市職員の牧野浩樹さんに、自治体職員に求められる「伝え方」の公式を伝授していただく。 最終回となる3回目は「クレーム対応術」について。 |qqa| vro| azz| dbv| hab| rde| cje| hiy| szx| rms| mxb| cuo| vqs| gwh| pkx| vlk| asl| tly| car| bgi| pio| vke| cfh| gna| zyh| eya| imx| ojn| ihn| uqo| eyz| ihq| tyt| cwf| wre| eii| nqs| pxz| npx| env| hgy| yso| fsj| gyp| skv| hzv| bcl| vcv| mug| mto|