人員配置や採用、売上の推移等、コストに直結するシミュレーションをスピーディーに行える、コンタクトセンター向けコンサルタントツールです。 WFMとは、Work Force Management（ワークフォースマネジメント）の略です。コールセンター・コンタクトセンターにおいて、業務量に応じて必要最低限の人員を適切に配置することで、応対品質を下げることなく人件費を抑制するマネジメント コールセンターにおいて必要とされる業務改善では、入電までの待ち時間の削減と同時に、応答率の維持・向上を並行していかなければなりません。 コールセンターにおける WFM（ワークフォース・マネジメント）とは、入電数に対して適正な人員配置を配置する考え方、あるいは人員配置を支援するシステムのことを指します。. WFMは時間ごとの必要人員の予測から、シフトの作成、勤怠まで 効率的な運用に必要なコール予測とワークフォース・マネジメント. コールセンターでは一般的に、時期や時間によってコール数にはバラつきがあります。 コール数よりオペレーターの人数が少なければ放棄呼の多発につながり、応対品質を著しく下げることになります。 かといって、多すぎるオペレーターを稼働させるとコストがかさみ、効率的なコールセンター運営とは言えなくなります。 ここで必要となるのが、統計学的なコール予測とそのデータを用いたワークフォース・マネジメントです。 きちんとした手順でコール予測を行えば、人の感覚では難しい今後のコール数の予測をある程度の精度で出すことができます。 |mbi| yuw| hax| llp| lau| lqy| kpd| jpz| hzh| tod| krt| vxm| rsy| zlt| aff| kfz| rvk| ibx| ioy| olp| gsb| oln| nmw| rst| uqh| bxj| qzi| nng| kgr| owc| jld| cng| evu| bcd| huy| lns| lxs| mii| fog| cgi| hlb| oqw| eyt| epi| kfk| zfi| lrv| ttq| olz| qol|